Grand Park Orchard mengatakan bahwa antrian panjang untuk check-in di lobinya pada hari Sabtu (12 Desember) disebabkan oleh lonjakan pemesanan dalam beberapa hari terakhir.
Pada hari Minggu, juru bicaranya mengatakan hotel “menerima lonjakan besar dalam pemesanan menit terakhir selama beberapa hari terakhir” dan telah mencoba untuk menjangkau para tamunya “untuk mengejutkan waktu check-in tetapi itu adalah tantangan untuk menjangkau mereka semua”.
Gambar dan video kerumunan telah beredar di media sosial, dengan beberapa tamu mengatakan di halaman Facebook Grand Park Orchard bahwa mereka mengantri berjam-jam untuk check-in.
Hotel mengatakan “tetap berkomitmen untuk keselamatan dan kenyamanan para tamu kami”, dan telah memperbarui prosedurnya, yang mencakup bekerja dengan mitra perjalanan untuk memfasilitasi pemesanan waktu check-in yang terhuyung-huyung dan penerapan sistem manajemen antrian yang akan menghubungi tamu ketika giliran mereka untuk check-in.
Proses check-in lancar pada hari Minggu karena check-in yang terhuyung-huyung dan sistem manajemen antrian, kata hotel itu.
Juru bicara itu menambahkan bahwa hotel itu “sangat menyesal” atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan kepada para tamu.
Tan Yen Nee, direktur tenaga kerja hotel dan sektor di Singapore Tourism Board (STB), mengatakan dewan telah menindaklanjuti insiden tersebut dengan manajemen hotel. “(Kami) memahami bahwa mereka telah mengambil langkah-langkah untuk menyelesaikan masalah ini dan membantu para tamu yang terkena dampak,” katanya.
Pada antrian panjang hari Sabtu, Tan mengatakan bahwa total 14 duta jaga jarak aman dan petugas penegak hukum dari STB dikerahkan ke Grand Park Orchard pada pukul 19.34 hari itu.
“Mereka membantu staf hotel dalam mengelola kerumunan dan memastikan jarak aman 1 meter antara tamu hotel,” katanya, seraya menambahkan bahwa petugas polisi juga menanggapi insiden itu untuk memastikan hukum dan ketertiban.
Tan mengatakan kerumunan mulai bubar pada pukul 20.05 setelah duta besar dan petugas bekerja dengan staf hotel untuk menempatkan tamu di salah satu ruang serbaguna sebagai bagian dari langkah-langkah jarak aman.
Pada bagiannya, Grand Park Orchard mengambil upaya untuk membubarkan kerumunan dengan mendorong para tamu yang menunggu untuk check-in untuk menunggu di area holding atau di restoran, kata juru bicara itu.
“Kami memahami bahwa banyak tamu tidak ingin meninggalkan antrian,” kata juru bicara itu, yang menambahkan bahwa hotel telah menawarkan opsi bagi para tamu untuk mengalihkan pemesanan mereka ke tanggal lain atau pindah ke hotel saudaranya.